DAS ÖSTERREICH

Hinter den Kulissen: Ein Tag im KundenService

"Das Wichtige an meiner täglichen Arbeit ist, dass ich auch am Telefon lächle, obwohl es keiner sieht, denn das Lächeln hört man!" Das und mehr über die Arbeit der "unsichtbaren Kolleginnen und Kollegen" im KundenServiceCenter der D.A.S. lesen Sie hier.

Darf ich mich vorstellen – Gabriele Mayerhofer – Mitarbeiterin im KundenServiceCenter der D.A.S.Rechtsschutz AG.

Bei dem Begriff KundenServiceCenter hat man wahrscheinlich ganz schnell ein Call Center wie z.B. bei einem Telekommunikationsunternehmen in seinem Kopfkino. Aber genau das sind wir nicht. Wir sind keineswegs ein Call Center, wir sind die Visitenkarte der D.A.S., sozusagen die telefonische Filiale.

Wer die D.A.S. telefonisch erreichen will, landet zunächst bei uns, den „unsichtbaren KollegInnen“. Tagtäglich bin ich mit meinen KollegInnen im Einsatz und nehme die ankommenden Gespräche entgegen und empfange auch persönlich unsere Kunden. Das Coolste an meinem Job ist, er ist total abwechslungsreich, es ist jeden Tag wieder etwas Neues da. Es sind immer wieder neue Herausforderungen da. Man muss sich auf jeden einzelnen Kunden einstellen – genau das ist das Positive, wenn man dies tagtäglich macht. Ganz wichtig dabei: Man muss Menschen mögen, man muss kundenorientiert sein, man muss flexibel sein und eine positive Einstellung zum Leben haben.

Eine meiner vielen Aufgaben besteht auch aus dem korrekten Ausfüllen der Schadenmeldungen, damit unsere Juristen die Fälle rasch bearbeiten können, Rückfragen vermieden werden und sich die Schadenabwicklung nicht verzögert. Benötigen unsere Kunden eine telefonische Rechtsberatung, nehme ich kurz das Thema der Beratung sowie Polizzen- und Telefonnummer auf und gebe das Anliegen an unsere Juristen weiter. Kunden, die eine persönliche Rechtsberatung bei einem unserer D.A.S. Partneranwälte in Anspruch nehmen möchten, übersende ich gerne einen Beratungsscheck. Gerne beantworte ich auch Fragen bezüglich unserer Produkte, gebe Prämienauskünfte etc. Außerdem erledige ich Adressenänderungen, Kennzeichenänderung usw.

Nicht immer sind Telefonate oder persönliche Gespräche einfach. Manchmal sind diese gerade mit schwierigen, enttäuschten, wütenden Kunden eine echte Herausforderung. Oft gilt es, schwierige Situationen zu meistern. Beispielsweise dann, wenn es um die Annahme von Beschwerden, Ablehnung im Schadenfall, Probleme mit der Prämien-Rechnung, Unzufriedenheit mit dem Betreuer etc. geht. Alles Situationen, in denen der Kunde meist emotional aufgeladen und für sachliche Argumente nur schwer zugänglich ist. Dabei heißt es, souverän zu reagieren. In so einer Situation kann ich ein guter Zuhörer sein und ich nehme das Problem des Kunden ernst. Ich fühle mit dem Kunden mit und verstehe seine Sorge. Auch wenn ich den Kunden nicht zufriedenstellen kann, probiere ich trotzdem immer, einen positiven Eindruck zu hinterlassen, indem ich freundlich und professionell bin. Der Kunde geht vielleicht und denkt sich: „Mein Problem wurde zwar nicht gelöst, aber zumindest war die Dame wirklich nett und kompetent“.

Kundenkritik ist also ebenso Teil meines Berufsalltags. Man muss lernen, damit umzugehen oder sich einen anderen Job suchen. Wichtig ist, sich immer vor Augen zu halten: Jeder Kunde, jede Situation ist unterschiedlich. :-)

Zum Einstieg ins Berufsleben absolvierte sie eine dreijährige Ausbildung zur Versicherungskauffrau in der D.A.S. Berufsbegleitend besuchte sie den 5-jährigen Abendlehrgang der Handelsakademie und erlangte auf diesem Weg die Matura. Nach 20 Jahren Familie mit drei Kindern und zwischendurch Teilzeitjobs in einer Redaktion, Steuerberatungskanzlei und einem Autohaus kam sie wieder zurück zur D.A.S. ins KundenServiceCenter. Daneben hat sie unzählige Hobbies: von regelmäßig laufen über Fahrrad fahren und lesen bis zur Arbeit im Garten. Das Wichtigste für sie war jedoch immer, mit Menschen zusammen zu arbeiten. Den täglichen Kundenkontakt genießt sie sehr. Zudem wollte sie immer einen Beruf ausüben, hinter dem sie zu 100 % stehen kann. Denn das tut gut am Ende eines Tages!

 

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